Razones por las que Colombia será el líder regional en la implementación de la IA en el BPO
La externalización de procesos de negocio (BPO, por sus siglas en inglés), en los últimos años, en Colombia, ha experimentado una transformación sin precedentes, impulsada por la implementación de la Inteligencia Artificial (IA).
Según el informe anual de 2023 de la Asociación Colombiana de BPO, esta industria contribuye a la economía con 752,600 empleos directos anuales. Inicialmente, el modelo que se enfocaba en la subcontratación de procesos administrativos y tareas repetitivas, que abarcaban desde el servicio al cliente hasta la gestión de nóminas, cambió su oferta habitual con la llegada de la Inteligencia Artificial.
Colombia se perfila como un líder regional en la adopción de tecnologías avanzadas, posicionándose por encima de competidores como Brasil y México. Este blog explora las razones que colocan a Colombia a la vanguardia en la implementación de la IA en el BPO, analizando cómo su enfoque estratégico, apoyo gubernamental e inversiones clave están allanando el camino para este liderazgo.
Factores que Impulsan el Liderazgo de Colombia en la IA
Alejandro Botero, director de Outsourcing Industrial, Logística & Office - BPO de Adecco Colombia, señala que el futuro de este sector está destinado a ser transformado por la inteligencia artificial, puesto que, al implementar este tipo de tecnologías, se lograrán mayores niveles de personalización de servicios, adaptados específicamente a cada cliente. Asimismo, esta mejora impulsaría el desarrollo de nuevas líneas de negocio, todas enfocadas en crear soluciones innovadoras.
Igualmente, Botero señala que las principales tendencias de inteligencia artificial (IA) en el BPO están interconectadas. El proceso de innovación comienza con los chatbots, que permiten una interacción más cercana y humana con los usuarios, contando con atención las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Posteriormente, gracias a las conversaciones con los asistentes virtuales, se lleva a cabo un análisis exhaustivo de la gran cantidad de datos recogidos. Finalmente, la cadena se cierra al momento en el que las empresas toman decisiones de mejora basadas en patrones hallados. Por lo que, a partir del estudio de comportamientos y preferencias de los usuarios se obtiene como producto un incremento en la fidelización y la satisfacción del cliente.
Ahora bien, la razón por la cual se destaca es debido a su implementación, que en comparación con otros países se diferencia en:
- Adopción temprana: El país es uno de los pioneros en aplicar técnicas innovadoras al sector BPO.
- Apoyo gubernamental: Los últimos gobiernos han favorecido estas dinámicas mediante políticas públicas específicas.
- Inversiones estratégicas: Con un mercado abierto y un amplio portafolio, Colombia ha recibido inversiones significativas en el avance de la inteligencia artificial generativa (GenAI).
Sin embargo, el experto advierte que existen siete desafíos que enfrenta el país en su camino para adoptar este tipo de sistemas:
- Actualización de infraestructura: La transformación digital solo se puede consolidar por medio de una inversión significativa para adecuar los espacios con el equipamiento requerido.
- Capacitación al personal: Será fundamental que los colaboradores adquieran nuevas habilidades para manejar los sistemas basados en IA.
- Integración: Se proyecta que el costo de empalmar los nuevos procesos con los actuales sea un proceso de transición complejo, debido a su alta inversión.
- Control de seguridad: Un mayor manejo de volumen de datos resalta la importancia de la privacidad y la ciberseguridad, aspectos que deben ser priorizados por las organizaciones.
- Cambio cultural: Existe una alta probabilidad de resistencia al cambio; en este aspecto, un buen plan de comunicación es esencial para facilitar la transición.
- Escasez de talento: Habrá una brecha significativa entre la demanda de profesionales con habilidades en inteligencia artificial y la oferta disponible en el mercado laboral.
- Complicaciones éticas: Para asegurar una operación adecuada, será necesario establecer marcos claros que garanticen el uso responsable y ético de la inteligencia artificial.
De la misma manera, Brasil y México compiten regionalmente por liderar el avance en este campo. Sin embargo, Colombia no se queda atrás, entrando en la competencia como líder del grupo.
En conclusión, Colombia se distingue significativamente en la ejecución de la inteligencia artificial en el sector BPO debido a sus variadas estrategias. Si bien el país enfrenta desafíos, el compromiso con la innovación lo posiciona como un guía en comparación con otros países de la región.
Estas ventajas, combinadas con la adopción temprana y un enfoque en la personalización de servicios además del desarrollo de nuevas líneas de negocio, aseguran un futuro prometedor para la industria BPO en Colombia.
